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      17day2022-03

      餐飲人如何應對顧客投訴

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      服務業,特別是餐飲,不免會遇到顧客投訴,一件顧客投訴處理不當,就可能會無限發酵,最后成為一支破壞商譽的暗箭,同樣一件處理的恰到好處投訴也可能會帶來意想不到的收獲,所以,如何處理好顧客投訴,是每一個餐飲老板、店長、服務員的必修課。


      01

      在顧客投訴中發現機會

      正常情況聽到“投訴”二字聯想同時會聯想到的一個詞就是“麻煩”,所以不管是老板還是員工都會排斥,其實不然,投訴是發現機會的最好方法。

      有研究表明,100個不滿意的顧客中,只有4%向你抱怨,正確處理他們會再來;96%不向你抱怨,但他們絕不回頭,因此,企業需要高度關注客戶投訴,從中發現商機,發現產品和服務改進的空間和方法,這是最好的需求調研,客戶投訴往往都是剛需,也是最重要的價值增長點。

      喜茶在初期發展時,喜茶創始人每隔一段時間都會在網上收集大量顧客的意見,他每天至少要將茶的配方反反復復地修改六次以上,而每一次的改進對于自己的產品都是一次提升。所以與其埋頭苦思自己哪里做得不夠好,不如聽聽顧客意見,遇到客戶投訴,莫慌!這不是壞事!

      02

      與顧客情感共鳴解決問題

      說到服務會想到海底撈,但說到投訴也不得不說海底撈,曾經媒體報道的海底撈有老鼠、衛生等問題,海底撈快速反應,公開致歉信,承認事實,承認錯誤;緊接著第二篇處理通報,員工的責任公司背,員工無需驚慌。海底撈的態度為自己加分不少,也在消費者心中樹立了好形象,對員工這么好的企業對顧客肯定也不差。相比較前段時間的星巴克事件,星巴克處理的就差了很多。所以與投訴顧客溝通,千萬不要支支吾吾、欲蓋彌彰,講冠冕堂皇的大道理,而是認同他的情緒,五步與他共情和共鳴。

      ①表達遺憾   ②承認錯誤 

      ③彌補損失   ④保證不犯   ⑤請求原諒


      03

      深入整改讓顧客切實體會

      首先要把顧客投訴處理流程形成標準化,即通過處理顧客投訴,真正優化公司的管理流程,并將處理結果及時反饋給顧客,讓顧客盡早在公司的產品和服務中有切實的體會。

      其次是在處理顧客投訴的過程中形成文件,便于大家學習、深入體會,犯錯要改,不在一個地方栽跟頭。


      遇到投訴不要本我思維,發生問題時需要先判斷如果自己是當事人,自己希望要個什么結果?能否做到給顧客超預期的感受?你能否做到讓顧客覺得你比他更在意他?讓優秀的客訴處理成為推動管理的風向標。




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